SLA — Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización: Abril 2025
Compromiso de disponibilidad
Zetta se compromete a mantener una disponibilidad del servicio de al menos 99.5% mensual, medida sobre los minutos totales del mes calendario, excluyendo los períodos de mantenimiento programado debidamente notificados.
99.5% de uptime mensual = maximo 3 horas y 39 minutos de caida por mes
Como se mide el uptime
El uptime mensual se calcula utilizando la siguiente fórmula:
Definicion de caida: el servicio se considera caído cuando está completamente inaccesible para todos los usuarios durante más de 5 minutos consecutivos. Degradaciones parciales (lentitud, funcionalidades individuales afectadas) no se computan como caída total salvo que impidan el acceso general al sistema.
Las mediciones se realizan mediante monitoreo externo automatizado desde múltiples puntos geográficos. El registro de incidentes y sus tiempos se publica en zetta.ar/estado.
Mantenimientos programados
Los mantenimientos programados se realizan preferentemente los domingos entre las 02:00 y las 04:00 horas (UTC-3, hora argentina). Esta ventana horaria fue seleccionada por ser la de menor actividad entre nuestros usuarios.
Zetta se compromete a notificar con un mínimo de 48 horas de anticipación por correo electrónico al titular de la cuenta antes de cualquier mantenimiento programado.
Los períodos de mantenimiento programado debidamente notificados no se computan como tiempo de caída a los efectos del cálculo del uptime mensual ni de las compensaciones.
Tiempos de respuesta de soporte
Los tiempos de primera respuesta de soporte según el plan contratado son los siguientes:
| Plan | Canal de soporte | Horario | Primera respuesta |
|---|---|---|---|
| Enterprise | Email + Chat prioritario | Lunes a Viernes 9-18 hs | 4 horas habiles |
| Pro | Lunes a Viernes 9-18 hs | 8 horas habiles | |
| Starter | Lunes a Viernes 9-18 hs | 24 horas habiles |
Horas hábiles se cuentan de lunes a viernes de 9 a 18 hs (UTC-3), excluyendo feriados nacionales de la República Argentina.
Compensaciones por incumplimiento
Si el uptime mensual medido resulta inferior a los compromisos establecidos, el Usuario tiene derecho a las siguientes compensaciones automáticas sobre la próxima factura:
| Uptime mensual | Compensacion |
|---|---|
| Menor a 99.5% pero mayor o igual a 99% | 10% de descuento en la próxima factura |
| Menor a 99% pero mayor o igual a 95% | 20% de descuento en la próxima factura |
| Menor a 95% | 1 mes de servicio sin cargo |
Las compensaciones indicadas son la única forma de compensación disponible por incumplimiento del SLA. No aplican compensaciones por daños directos, indirectos, lucro cesante u otros perjuicios derivados de la falta de disponibilidad.
Para solicitar una compensación, el Usuario debe enviar un reclamo a soporte@zetta.ar dentro de los 30 días corridos del mes en que ocurrió el incidente.
Exclusiones del calculo de uptime
No se computa como tiempo de caída ni da lugar a compensaciones el tiempo de inactividad causado por los siguientes supuestos:
- Fuerza mayor: cortes generales del suministro eléctrico, desastres naturales, pandemias, actos de gobierno u otras circunstancias fuera del control razonable de Zetta
- Servicios de terceros: interrupciones en los servicios de AFIP, Mercado Pago, proveedores de DNS o de infraestructura cloud que afecten la disponibilidad de Zetta
- Ataques externos: ataques DDoS (Denegación de Servicio Distribuido) u otros ataques de ciberseguridad que excedan las capacidades razonables de mitigación
- Acciones del Usuario: configuraciones incorrectas realizadas por el Usuario, uso que exceda los límites del plan contratado o acciones que provoquen inestabilidad en el sistema
- Mantenimientos programados: ventanas de mantenimiento notificadas con al menos 48 horas de anticipación
Incidentes de AFIP
Los servicios web de AFIP (WSFE, WSAA y demás web services fiscales) son operados y mantenidos exclusivamente por la Administración Federal de Ingresos Públicos, con independencia total de Zetta.
Zetta no garantiza la disponibilidad de los servicios de AFIP ni asume responsabilidad por las interrupciones, caídas o cambios en dichos servicios. El uptime de los servicios de AFIP no está contemplado en el compromiso del 99.5% de este SLA.
Durante una caída de los servicios de AFIP, podés continuar operando el resto de los módulos del ERP con normalidad (ventas, compras, stock, finanzas, contabilidad). Únicamente la funcionalidad de facturación electrónica requiere conectividad con AFIP para obtener el CAE.
Para consultar el estado de los servicios de AFIP en tiempo real, podés visitar www.afip.gob.ar/ws/estado-servicios.asp.
Como reportar un incidente
Si detectás que el servicio está inaccesible o presenta fallas, podés reportarlo por las siguientes vías:
- Email: soporte@zetta.ar
- Panel de soporte: accesible desde el menú de tu cuenta en el ERP (cuando el acceso esté disponible)
Al reportar un incidente, incluí la siguiente información para agilizar la investigación:
- Descripción detallada del problema observado
- Hora y fecha en que comenzó el problema (con zona horaria)
- Módulo o funcionalidad afectada
- Capturas de pantalla o mensajes de error si están disponibles
- Si el problema afecta a un usuario en particular o a toda la organización
Historial de uptime
El historial de disponibilidad del servicio, incluyendo incidentes pasados y su resolución, se publica de forma pública en:
En esa página encontrarás el estado actual del servicio en tiempo real, los incidentes activos o recientes y el historial de disponibilidad de los últimos 90 días.
Otros documentos legales